大总管默默

提到定性研究,我相信很多同学可以说出来不少定性的研究方式:1对1深访、小组座谈会、入户访谈等,但或许是因为疫情的限制,线下的访谈越来越受到无形的大手的限制,电话访谈在实际工作中出现的频率逐渐升高。

 

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也许很多小伙伴会有疑惑,如今互联网如此发达的时代竟然还有这么多企业还在用传统的电话访谈,但是事实的确如此,不久之前小编在各大互联网大厂的朋友也都在吐槽堂堂互联网大厂竟然还在用专业用研领域即将淘汰的电访,电访依旧被重视我们总结了以下的几点原因:

 

1. 省钱省时:省去了线下访谈涉及到的各种差旅、会议准备、场地等经费的支出,随打随访的特性节省了时间成本的支出。互联网大环境不好,省钱也就无可厚非了;

 

2. 便捷快速:互联网节奏快、做事雷雳风行,瞬息万变的互联网环境同样要求用研也需要提速,而电话访谈只需几秒钟便可以和被访者建立联系,不受地域的限制,在办公室或在家都可以顺利进行。较完美的迎合了互联网领域对效率的要求;

 

3. 覆盖面广:互联网企业服务一般覆盖全国,甚至出海成功的企业业务覆盖全世界,电话访谈可以触达到大部分业务覆盖的地域;

 

4. 访问门槛低:也许会有小伙伴问为什么不用线上语音聊天、视频会议呢?要知道不是所有人都会下载职场上常见的办公工具,越是增加被访者的访问负担,越可能导致访问的搁浅;并且很多有电访经验的同学知道,电话打过去被访者所在的环境不可控,网络往往无法保证一直通畅,所以线上访谈往往不及电访来的稳定;

电访看似有很多的长处,但是实际操作起来可能没有你想象中那么简单,还需要规避很多电访的不足之处:

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1. 真实性较难判断:大部分访问员与被访者都相互不认识,被访者反馈内容很难辨别真假,尤其如果被访者对于主体谈论内容有概念上的混淆时很容易造成答非所问的情况,所以很考验前期对被访者身份的甄别;

 

2. 不耐烦:电话访谈类似深访,时间的跨度一般在一个小时左右,大家试想一个陌生人与你煲一个小时的电话粥你是否会有耐心聊下去。所以电访考验访问员的沟通技巧,访问员应当言简意赅,口齿清晰,避免带有歧义的提问,并尽可能的缩短访谈时间,从而最大程度的提高被访者的访问意愿;

 

3. 挂断/拒访:毕竟电访不需要面对面的沟通,被访者随时都可以毫无代价地挂断电话,触点切断会造成工作很难推进;

 

4. 邀约困难:相信大家都有被各种营销、诈骗电话等所困扰的经历,在复杂的电话呼叫环境下,邀约电话艰难地在夹缝中生存,本文将在此方面展开讨论,为大家提高邀约成功率出谋划策。

 

 

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在实际执行电话访谈时,为了给被访者留足对访谈的预期,前期需要给用户打电话进行访谈的邀约和确认,而电话打不通、秒挂、拒接甚至后续拒访的情况屡见不鲜。小编曾大致统计过邀约的成功率,5%已经算很不错的表现了。所以对于各公司的客服团队甚至专业的第三方专业市场调研执行机构,邀约的工作都算是不小的挑战。所以小编结合之前的工作经验加以咨询专业的第三方市场调研企业,在本文归纳了以下的几个方法帮助大家快速地提升邀约成功率。

 

1. 前期发布招募问卷

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拿到一份名单就开始打电话邀约不是一个聪明的做法,要知道名单中不一定都是我们调研范围内的用户,海打电话会浪费大量的时间和精力,很有可能难以邀约到合适的被访者,这时候招募问卷就会显得尤为重要,它会承担两部分的作用,一是问卷中可以设置硬性的甄别条件,通过问卷筛选掉大量不符合访问条件的用户,二是前期有耐心认真填答完问卷并且留电话的用户的访问意愿会更强,有针对性的邀约,会有助于后期邀约成功率的提升。这个步骤需要有一定的问卷撰写的能力,并且需要在这个节点明确访谈的目的和目标人群,考验前期的项目准备。

 

2. 以大企业的身份做背书

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看到这里我相信很多小伙伴会质疑,暴露访谈的主体会不会失去访谈的中立性,被访者会不会不好意思尽情吐槽,或者遇到极端用户会不会变成一场吐槽大会。权衡利弊以及结合自身经验之后,我发现以大企业身份进行邀约是利大于弊的:大部分用户听到自己比较熟悉或者比较有信誉的大公司时会很大程度地放松防御的心理,更有可能听下去后面的内容。如果担心身份的透传影响用户的作答可以在实际做访谈时突出访问员是第三方的身份,让用户放下顾虑,自由表达。

 

3. 最好使用企业固话

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使用企业固话一是可以让用户对来电有一定的来源推测,比如看到10086你就知道是中国移动一样,并且现在很多手机支持显示号码所在地的功能,从电话号码显示阶段就减弱用户的防备心理,也为邀约电话与混乱的诈骗电话形成明显的区隔。二是有利于净化邀约环境,企业号码可以设置成虚拟网络电话,用户无法回拨,曾遇到过用户把邀约电话当成联系官方的手段,碰到任何问题都会来拨打邀约的电话,邀约的途径变成了投诉的渠道,不利于保持邀约环境的纯净。

 

4. 做好邀约前的培训

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如果要与不熟悉的人在短时间内建立起相互的信任,邀约人员就要快速地说明自己的身份、来电的目的,且要口齿清晰,逻辑准确。我想很多人有过接到电话不知道对方所云的经历,造成这种现象的原因就是电话另外一头的人为了盲目的追求速度牺牲了清晰的谈吐;还有邀约的人员无法回答用户所提出的问题,对于项目一知半解,自己的成员都不清楚项目的情况下就更不要提用户的配合了。所以邀约前需要项目组的人对邀约团队有一个简单的培训,包括合格的样本条件、项目的大体内容、邀约的话术等,规范邀约团队的工作,也可以在遇到用户可能的疑问时不至于无所适从。

 

5. 了解用户的细节动态

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以最近二手车的项目为例,客服团队与用户最开始的触点是“您最近去过xxx门店看过二手车吧?”,此种问法对于印象比较深、离店时间比较短的用户可能会回忆起来,但是大部分的情况是用户不会在一件小事上面保留太多的记忆点,较好的做法是将主对象放大,比如“您最近在xxx门店看了一台黑色的奥迪A6您有印象吗?”在这个项目中,看车是一个消费者消耗时间最长的环节,这样更有利于唤起被访者的记忆,有利于后续内容的衔接。

 

6. 奖励激励

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参与访谈获得现金、礼券、折扣优惠等是最直接撬动用户的手段,这里不做赘述,唯一需要提醒的是在项目前期提前申请落地好相关预算,避免出现前期承诺比如现金类的奖励变成后面等价消费券的替代,消费券自然没有现金的使用范畴广,容易使消费者出现抵触的心理,可能对企业形成言而无信的负面影响。

 

7. 缩短时间跨度

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根据项目的执行时间一般提前1-2天邀约即可,时间跨度拉太长容易使被访者忘记或者变卦,俗话说夜长梦多,越是减少中间的空白时间越有利于被访者的参与意愿;其次大部分人很难确认三天以上的时间安排,所以邀约和实际访谈需要趁热打铁。

 

8. 持续刷存在感,透传严谨性,提高用户重视感

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不是所有的被访者都把我们所重视的访谈当回事,很容易遇到成功邀约到但是临时忘掉或者放弃访谈的情况,所以要有反复提醒的思想,比如周一下午的访谈,需要邀约人员周一上午提醒用户下午有访谈请提前安排时间。如果有短信、邮件形式发送邀请函会更优,更能透传访谈的流程严谨性,无形中给用户产生一种仪式感,并且格式越规整、越职业越能从细节透传出我们工作的专业性,更可以获得用户的重视。

 

9. 拥有一颗大心脏        

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实际邀约会遇到形形色色的人,态度差的、心情不好的、明显想吐槽的等等,再到后期执行团队反馈用户拒访造成的挫败感,都很考验邀约人员的心理承受能力,邀约团队相互之间吐吐槽相互调节一下,不要让负面情绪影响与被访者的沟通,让不开心的事一笑而过吧!

 

 

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希望以上的观点可以帮助大家在后续项目的邀约上进展更顺利,做好电话的邀约让电话访谈更顺利,从而帮助企业在竞争激烈的商业环境下发现问题和商机,为企业发展提供更多的可能性。

除了上面提到的观点,你们在工作中又有哪些邀约的技巧总结呢?欢迎大家留言评论,互相学习。

 

原文地址: 58UXD(公众号)

作者:环铁艺术家

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