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服务文化是企业文化的重要组成部分,企业服务文化则是以创造员工满意、赢得员工忠诚、加强员工荣誉感为目标,以形成共同服务价值认知的文化,而我们服务的对象主要是企业内部所有员工。随着公司发展水平不断提高、外部环境的竞争,以及员工的个性化需求,迫切要求我们从战略角度来加强企业的服务文化建设。

 

01.写在前面

我们知道,服务文化是企业文化的重要组成部分,企业服务文化则是以创造员工满意、赢得员工忠诚、加强员工荣誉感为目标,以形成共同服务价值认知的文化,而我们服务的对象主要是企业内部所有员工。

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为什么我们要做企业服务文化方面的建设呢?

我们了解到,随着公司发展水平不断提高、外部环境的竞争,以及员工的个性化需求,迫切要求我们从战略角度来加强企业的服务文化建设。

那么,作为公司中台服务部门的设计团队,我们是怎么推动企业服务文化打造的呢?

基于公司“全力以服”的文化主题,我们开展了:以服务设计思维,打造58企业服务文化,以围绕“创造员工服务满意度、打造荣誉体系、举办活动庆典”来展开服务设计。实现了员工在整个服务体验过程中,个人情感从低到高,一个逐渐上升的过程。

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接下来,具体来看看我们在企业服务文化方面做的相关项目案例:

 

02. 项目案例

· 创造员工满意度服务

首先通过对美事基础服务体验的升级,来创造员工满意度服务。其中包括了抱抱钱包、神奇生活、薪资查询等创新功能的增加,大大提升了员工在企业中的生活便捷,实现了“企业是我家”的理念。

1、第一个是抱抱钱包,它帮助员工在企业内部的多家实体店中,实现了快速便捷消费,解决了在不同支付方式中,不断切换支付的繁琐操作。

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2、神奇生活板块中第三方电商平台的加入,增加了员工福利积分的消费场景,不但让员工有了更多消费的选择权,而且还享受了比外部更优惠的商品价格。

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3、薪资查询功能的上线,帮助员工快速了解薪资情况,解决了原来繁琐、耗时的操作流程,节约90%操作时间。

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4、其中移动打卡接入了考勤系统,解决了因附近堵车,打卡晚点的情况。另外员工打车上线之后,员工省去了手动报销贴票的时间成本,同时也减轻了财务部门的工作量。

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除了以上创新服务设计的增加,还做了提升沟通效率的美事PC改版设计。

企业为员工提供优质的服务,不仅给员工在企业中的工作和生活带来便捷,而且向员工塑造了以“员工第一”的良好雇主形象,进而提升员工对企业的忠诚度。

根据马斯洛需求层次理论可知,除了满足员工以上功能类和体验类的需求,让员工体验到差异化服务之外,我们还需在情感方向让员工产生荣誉感,这两者不可或缺,相辅相成,让企业文化变得更深入人心。

· 荣誉体系打造

荣誉体系的打造,提升了员工的荣誉感和成就感,促使员工思维模式的转变,将企业目标转换成个人目标,认可自己的工作和使命,进而促进企业服务助力企业的发展。

我们通过线上和线下双层发力,共同打造荣誉体系。

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在线上,员工每获得一个勋章,都会以弹窗的形式向大家展示,隆重的动效场景设计,突出了获奖的仪式感。

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在制作线下实体勋章时,如何将样式各异的勋章统一且成体系的打造,这也是一个难点。因线上的勋章分为表彰类和标签类,哪种工艺更符合勋各自的特点呢?

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根据勋章的意义以及前期不同工艺的尝试和打样,最后选定标签类勋章采用仿珐琅工艺,这类勋章比较偏年轻时尚;而表彰类勋章采用3D压铸工艺,更显庄重感。

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同样,我们在包装的制作上,也做了差异化设计,表彰类勋章包装盒,采用盒子通体使用单个背景色,且描边采用烫金更显品质。

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· 建立归属感,加深文化认可

在企业服务文化建设中,为了更进一步加强员工对企业的归属感,企业内部举办了各种大大小小的活动来增加员工与企业的联动,促进了员工对企业文化的认可,加强了企业文化价值观的传播,进而提升了企业的软实力。

在本次的年会服务设计的初期调研中,了解到往年年会主视觉和风格都由公关公司设计,都存在品牌特性弱、设计风格不统一等问题。

品牌认知:

为了解决以上问题,首先是打造活动的品牌认知。因此,我们先通过主题的logo设计,来塑造视觉识别的统一性,传达有效的品牌认知。

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再围绕 “IN服务,ZAO未来” 的理解,以及结合企业品牌特点和属性,设计出了年会主视觉。

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根据logo和主视觉延展了相关的推广物料的设计。

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以上众多礼品都是企业给予员工的福利关怀,有效传达企业文化。

触达场景多样化:

为了更大范围的加深员工对活动品牌的认知和归属感,我们通过多种形式来增加员工触点,设计了个人数据盘点H5,还有打造线下互动装制,更是吸引了不少小伙伴的参与。

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其中美事庆典皮肤的设计,为活动提前造势,渲染活动气氛。

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为了往后年会,更高效的沟通和设计,我们制作了物料延展品牌手册。

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03.最后的话

以上是我们基于服务设计思维,通过“创造员工满意度服务、打造荣誉体系、举办企业庆典”三大块,共同打造了企业服务文化内容。

在这过程中,重点解决了服务体验差、基础体验缺失、员工归属感弱等方面的问题,并形成了常态化机制和流程,落到了日常工作之中。

当然,围绕员工服务设计和强化企业服务文化,不仅仅是以上内容,还包括助力员工在企业的成长、完善企业的激励机制等等,任何能提升员工物质和精神层面的服务内容。

 

原文地址:58UXD (公众号)

作者: 环铁艺术家

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