瑶瑶

对于只有3年交互设计师从业经验的我来说,写这样的一个题目是比较心虚的,因为我觉得自己还不够资格来谬论到底什么是交互设计师的核心价值。但是鉴于几乎每一个面试官都会问到这个问题,我就来说一下自己的浅见,不具有绝对参考价值。

当然如果大家有一些其他的看法,可以在评论区一起讨论,下面是正文:

很多同行说交互设计师就是要对用户体验负责,这点我当然是非常认同的。但是交互设计师并不是独立的个体,虽然我们时常和产品、运营、开发因意见不同而产生争论,但站在公司层面来说,我们和产品、运营、开发等部门是一个大团队,我们既服务于用户又服务于大团队,服务于公司的商业价值。如果你只谈用户体验可能会不赚钱,只讲商业目标则会失去用户,用户体验和商业目标是需要保持平衡的。

而且用户体验是非常具有主观性的,哪怕是再资深的交互设计师做出来的方案,也不敢说自己的方案一定是100%的好方案,他也是需要用户数据来验证和反馈的。因此在日常工作中我们经常发生的争执,比如这个需求到底能不能做?按钮放在页面中央还是页面底部?用弹窗还是跳转至新页面?我们运用各种设计理论,竞品分析据理力争,试图说服对方,但结果往往不尽人意,对方依旧坚持说:先做出来试试,如果数据不行,我们再下掉都行。

出方案并不难,难的是在各利益方中不断沟通,找平衡,我们今天就来聊一聊,遇到这种情况该怎么办。

  1. 方案A和方案B之间差别并不大,可能只是按钮的位置或文案的差别,但你认为自己的方案更优。
  2. 产品或运营提出的需求明显背离了用户体验。

 

一、你所坚持的一定是正确的吗?

方案A和方案B之间差别并不大,可能只是按钮的位置或文案的差别,但你认为自己的方案更优。

举个例子,去年唯品会曾经做过一个收银台全屏和半屏设计的A/B测试,当时我们认为半屏收银台的设计给用户感觉路径更短更为便捷,而全屏收银台则需要跳转到一个新的页面,对比来讲,我们认为全屏会影响支付成功率,不赞成做全屏。但因为领导比较坚持,就做了A/B测试。

后来上线后,两个方案各灰度了500W用户,数据表现为:第一周,由于用户对全屏收银台不熟悉,支付成功率比半屏收银台低了0.98%;但第二周,随着用户熟悉了之后,全屏的支付成功率和半屏几乎没什么差别了。

虽然最后收银台依旧采用了半屏设计,但这件事却给了我不小的冲击,我第一次开始自我怀疑,虽然交互设计师在用户体验方面确实更为专业,但这也不一定说交互设计师的观点一定都是对的,很多时候,你以为的仅仅是你以为。需求没有做出来,没有进行A/B测试,没有数据支撑,谁能说这个需求一定会伤害用户体验?谁又能说自己的方案一定是正确的呢?没人敢打包票。

即使你说服了对方,但你的方案也需要数据验证,万一你的方案数据表现一般,下次再发生这样的争论,你就会非常尴尬;如果你无法说服对方,却固执的坚持己见,只会给对方这样的印象:这个设计师非常不配合,差评!

因此遇到这种情况,如果产品不强势不坚持,采用UED团队的方案当然是再好不过;但如果产品/运营强势且坚持,而且方案也不会对用户体验产生不良影响,就用他们的方案吧,如果你内心确实无法赞同,就争取做A/B测试,数据会给你答案。

 

二、多站在对方的立场上想问题

产品或运营提出的需求明显背离了用户体验

接下来这个例子,是唯品会2017年收银台的重头戏,如果你恰好是唯品会的用户,你会发现收银台推出了新的支付方式-唯品金融旗下的唯品花。和支付宝的花呗、京东金融的京东白条相同,唯品花也是一款消费贷产品。我当时负责收银台的交互设计,一直都在推进唯品金融的开户流程,因此拿这个来举例。

2016年时,我们对用户的开通资格审核非常严苛,比如需要用户实名且绑定过自己的银行卡、 通过安全和风控筛选等等。当然也是由于条件严苛,到了前端交互表现层时,仅需要介绍一下唯品花即可让用户开通。

流程如下图所示:收银台选择唯品金融-选择分期-短信验证页面加入唯品花介绍。整 个流程十分顺畅,开通成功率几乎100%。

 

但这部分用户池子非常有限,因此2016年年底运营部门的唯品花开通plus需求便来了。

这个需求的基本概念是:扩大用户池子,把那些没实名验证、没绑卡的用户也纳入进来。但为了保证风控安全,这些用户必须通过严格的银行卡四要素确认(身份信息、 安全码、有效期、银行预留手机号),其实就是让这部分用户在收银台看到唯品金融, 如果用户选择用唯品金融进行支付时,引导用户填写卡信息来开通唯品花。

这个需求到达交互表现层时流程变得很长,如下图。

 

我们担心这个流程会带来以下两个问题:

  • 收银台的第一任务是支付,多出这么长的一个开通流程会降低支付成功率
  • 在支付流程让用户使用银行卡信息来开通唯品金融,尤其绑新卡进行开通,担心用户会认为是使用银行卡进行分期支付的,再加上竞品没有这样做过,用户没有经历过这样的开通支付流程,这会带来大量客诉。

 

由于这两个原因,我和产品同事都认为这个需求并不合理,用户体验较差,并和运营部门负责人进行了沟通,但运营部门的同事也跟我们诉苦:

  • 2017年运营部门的KPI是高达两千多万用户的开通量,是去年的四倍。
  • 让用户到唯品花页面主动开通的需求早已深入挖掘过,已经没有太大潜力
  • 收银台是用户购买商品的必经之路,在这里进行开通可触达到更大的用户范围, 已绑定本人卡的用户有限,且在2016年已充分挖掘,因此现在必须扩大用户池子,才有可能完成今年的KPI

 

充分了解后,明白了运营坚持一定要做的原因。这个需求站在用户体验的角度上看确 实不合理,但站在公司利益的角度上看又变得可以理解。UED团队的存在就是为了在 用户体验和商业目标中找到平衡点。既然无法简化流程,只能尽量在交互层减少用户负担。

之后我们齐心协力推动这个需求上线,上线后灰度了500万用户,数据表现如我们所料,非常差,而且客户投诉也非常多。我们开始停下来根据数据反馈和客户投诉来优化设计,最终成功降低了客诉并提高了转化率。从预授信plus上线至今,截止到现在开通用户已超过1200万,55-60%左右的是从预授信+用户开通;且唯品金融的支付成功率比收银台的整体支付成功率高出了近10个点。

 

我为这个需求写过长达13页的总结, 这里引用的是那篇文章的一部分,找个时间我整理一下全部发出来。

而且特别有趣的是,我们的唯品金融plus需求上线后,发现京东收银台也上线了类似流程开通白条的需求,所以说竞品也是不断变化的,不要过分迷信竞品分析,可能下一个版本,竞品就会来打你的脸。

凭心而论,即使数据很好,这个需求也确实是有伤用户体验的。但几乎没有几个公司能纯粹的做用户体验,毕竟有这么多员工要养,公司要活下去,要壮大,商业目标再自然不过,它不是洪水猛兽,只是需要我们花费更大的精力去盯紧数据,盯紧用户投诉,定期做用户回访和用户研究,竞品分析,最大程度的防止滥用。

 

总结:

交互设计师的职责是对用户体验负责,同时我们协助产品/运营实现商业目标,也就是KPI。而交互设计师的核心价值就是在用户体验和商业目标中找到平衡。这很难!

 

  • 需要你有同理心,毕竟每个部门都有自己的立场和目标,产品/运营部门有明确的KPI,风控安全有自己不可逾越原则,我们要多站在对方的立场上考虑。
  • 需要你有良好的沟通能力,在沟通上对事不对人,不断互相沟通、妥协, 寻找平衡。毕竟我们是一个大团队,不能单纯站在UED小团队的立场来看问题,而不顾大团队的利益。
  • 当你能多次找到平衡,通过数据验证你的方案总是准确而有理性的,就能慢慢树立自己的专业度与可信度,在团队的话语权也会更大,就不会总被产品/运营压制了。

 

这些都需要我们慢慢修炼,不要心急,慢火熬好汤。祝大家工作顺利!

最后是文中提到一些名词解释,可能刚入行的童鞋还比较陌生,我在文章最后贴出这些名词解释:

1、灰度测试/发布:

曾经看过一篇文章:从腾讯的“灰度机制”到产品的“灰度上线”,你了解多少?写的非常好,大家移步去看就可以了,我就不板门弄斧了。

 

2、A/B 测试 

A/B 测试是什么?

它是灰度测试的一个分支,简单来说就是为同一个目标制定两个方案,比如两个页面,让一部分用户用A,一部分用户用B,记录下来用户的使用情况和转化率,看哪个方案更合适。如果A更合适,就将所有用户迁移至A,如果B更合适的话亦然。

 

为什么要做A/B测试?

  • 消除用户体验设计中不同意见的纷争,根据实际效果确定最佳方案;
  • 通过对比试验,找到问题的真正原因,提高产品设计和运营水平;
  • 建立数据驱动、持续不断优化的闭环过程
  • 通过A/B测试,降低新产品或新特性的发布风险,为产品创新提供保障。

 

在A/B 测试中需要注意的地方:

用来测试的用户样本数量必须达到足够数量, 用户样本必须保持一致性,比如性别、学历、年龄不同都会带来巨大的差异,使数据结果丧失可信度两个方案中只能拥有一个变量,比如页面上的布局,设计,颜色等都一致,只有button文案不一致,这样才能发现到底是哪个引起了数据的差异化。

 

原文地址:交互笔记(公众号)

作者:Elaine Zhu

 

转载请注明:学UI网 » 交互设计师的核心价值

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