莫b

本篇文章为大家整理了用户访谈的简单介绍,注意事项及一个案例,内容来源于我正在学习的国外设计课程,其中几个章节内容精炼组合拼接成了现在的这篇文章,希望对大家有所帮助。

用户访谈作为共情阶段理解用户,挖掘需求的常用方法,不仅仅是用研设计师的专利,更是UI交互都需要掌握的基础调研手法,用于收集定性数据,辅助设计决策,推动最终设计方案的产出。

本片文章共包括三大模块。

  • 一:如何进行用户访谈
  • 二:用户访谈九大类问题
  • 三:用户访谈案例

 

一:如何进行用户访谈

用户访谈即研究人员询问用户问题并收集用户的反馈信息,它可以用来检测产品的体验,可用性,或者用来整理人口统计或种族志(用户画像)数据 。

理想的访谈是两位UX研究人员和一位用户进行的。第一个用户体验研究员专注于通过访谈提问和指导受访者。第二个做笔记。如果第二个研究人员无法做到这一点 – 那么视频或录音采访可能是记录信息的好方法。如果研究人员提出问题同时记录信息,那么面试很可能会脱轨并变得难以管理。

访谈的主题一般包括以下五个部分

  • 1.背景
  • 2.一般使用情况(一般状态下的产品使用情况)
  • 3.用户操作产品的细节
  • 4.用户目的和动机
  • 5.用户痛点

当然你不必将自己局限在这些固定主题中,可以自由发散。

在访谈中还有一种特殊的访谈方法,即上下文访谈,要求在用户使用产品的实际场景下观察,在这期间进行的访谈被称为上下文访谈。比如跟随外卖人员一同送外卖,在这期间观察外卖人员如何配送、如何接单、如何使用手机和产品,这样能清晰的获得用户在实际场景使用产品的情况,并根据获得的信息来完善产品,比如,怎样提高外卖人员配送期间的安全性。(外卖人员会在骑行中使用手机,容易引发事故)

 

准备用户访谈

用户访谈的第一步是招募合适的用户。为了准确的了解你的用户群体,你需要确保你所招募的对象是具有代表性的用户样本。然后,你需要创建一个用于提问的“访谈提纲”,以免你偏离访谈的主题。

 

访谈提纲的设计技巧

  • 1.确保以解释访谈的目的为起点——你的目标是什么?
  • 2.还要解释你收集的这些数据将作何用途 。
  • 3.尽量使问题主题明确且数量足够少,一个问题就问一件事。比如一个很好的问题是“你使用即时通讯软件吗?” 而不是“你多久用一次snapchat?”前者使你探索用户实际在做什么,后者则需要有不确定的前提条件,即用户使用napchat,然而事实或许并不如此,这会造成用户难以回答,因为它包含了两个方面的问题。
  • 4.保持简短。如果读一遍你的访谈手稿,花费了超过十分钟,那它可能太长了,理想情况下访谈总时长应该少于一小时,而且大部分时间都是访谈对象在边听边说。

不要忘记,访谈手稿只是一个指南,并不是圣经,不是绝对的参考对象。如果你在访谈过程中发现了一些特殊的有趣现象,虽然并没有在你所列出的问题中,你仍然可以去探究,说不定会有意外收获。

比如刘津(破茧成蝶作者)在为宜人贷进行用户调研时,意外的收集了一条信息——“想要借大额的贷款时就找宜人贷”。这一点并没有在预先设定的问题中,但刘津敏感的意识到这是宜人贷在用户心智模型中占领的位置,也是宜人贷真正可以发力的方向,由此制定了以大额贷款为利益点的增长策略。帮助公司快速增长,因此在访谈中应对随时保持深入探索的好奇心,融入更多思考和敏感性,不要过度依赖访谈手稿。

除此之外,在安排访谈时,在每次访谈中间预留30分钟休息时间是有必要的,因为你最好将上一次访谈中的信息做一次整理,这样一些新鲜的灵感、观点才不会随着时间流逝渐渐被遗忘。

 

进行访谈的注意事项

  • 进行用户访谈就是简单的读一遍你的手稿,或者问一些问题。但是,这里有一些技巧可以让你的访谈过程更完美:
    1.让访谈用户感到舒适。你最好和访谈者穿一样风格的衣服,不要出现你穿着西服正襟危坐,而访谈者穿着运动服坐立不安的情况。那样会让访谈者感觉像在进行一场工作面试,而不是一次简单的用户测试。(不要让访谈者有种被放在显微镜下的感觉,否则用户的行为往往和平时不一致)
  • 2.给他们一杯酒(饮品)在正式开始前和他们简单的聊聊家常,缓解严肃氛围。
  • 3.尽量让面试准时开始准时结束,并保证一切都在朝着正确的方向迈进,手稿的作用就在这,它为你提供了一个框架来参考。但请记住,有许多关键点并不会在你的本子上记录,而是随着访谈深入进行而自发显现出来。尽管如此,你还是要留意下时间,超出约定时间可能会导致用户不快。
  • 4.将注意力集中在访谈者身上,而不是你的笔记本,时刻保持眼神交流,保持通话顺畅,保持礼貌。
  • 5.在面试结束时礼貌性的道谢,此时,你也可以给访谈者一个机会,询问一些他的问题,说不定会对你的产品有益。 

 

用户访谈报告

用户访谈提供的数据往往用来定性而不是定量。整理许多访谈者的信息可能具有一定挑战性,建议使用思维导图类型的可视化图表来展示定性数据,使其易于理解。包含丰富内容的书面报告固然不错,但尽量突出关键数据,把次要内容放在附录中。

 

二:半结构化访谈-访谈九类问题

半结构化及使用一定固定结构的问题进行提问。

用户访谈是了解用户日常生活和动机的好方法。当你进行访谈时,重要的是你知道如何提问,在不做引导的情况下获得你感兴趣的信息。为了让自己走在正确的道路上,你可以使用定性研究人员斯坦纳尔·克维尔(Steinar Kvale)和斯旺德·布林克曼(Svend Brinkmann)提出的九种不同类型的问题作为如何在用户访谈中提问的灵感来源。

1. 入门的问题
你的参与者可以对一个情景或上下文做出自发的、丰富的描述的问题:例如,“你能描述一下你最近一次……吗?”

 

2.后续问题(和前面问题相关联的继续提出的问题) 
在这里,你可以通过询问参与者刚刚对你说了什么,或者简单地通过点头、停顿或说“嗯”来鼓励参与者继续他/她所说的。

 

3.试探性的问题
在试探性问题中,你可以直接让参与者详细阐述他们在说什么:例如,“你能举个例子吗?”或者“你能更详细地解释一下……吗?”

 

4. 指定的问题
如果你觉得你的描述太笼统了,你可以试着问一些具体的问题,例如,“你具体做了什么”或者“那让你感觉如何?”

 

5. 直接的问题
直接提问时,你可以直接介绍话题,因为你知道这些话题要么是你的项目感兴趣的,要么是基于参与者之前说过的话:“你有使用x视频流媒体服务的经验吗?”“最好等到面试的最后一部分再直接提问,这样在介绍自己的兴趣爱好之前,你就给了面试者一个描述自己观点的机会。”

 

6. 间接疑问句
如果有一些问题你不想直接问参与者他们在某件事情上的经历,你可以更间接地问他们:“你认为其他人有时会觉得用户界面很困难吗?”答案既能反映出参与者自己的经历,也能反映出他们如何解读他人的经历,所以在回答任何间接问题时,你都应该谨慎解读他们的答案。

 

7. 重新构建问题
当你想要改变谈话的主题,或者当面试偏离主题太多时,你可以使用结构化问题。在这种情况下,你要简短地承认你已经理解了参与者在说什么,然后说。”让我们继续…”

 

8. 沉默
当你进行面试时,尽量不要害怕谈话中的停顿。在你的参与者回答完问题后,给他们留一点安静的时间,让他们思考并跟进额外的信息。你的安静程度需要适当,你不应该安静到让参与者感到不舒服的程度。例如,一些面试者为了填补这些空白,可能会用一些离题或离题的观点。

 

9. 解释问题
以你的理解重述问题,以确保你正确理解了一个参与者的答案,或提示他/她详细说明。一个解释问题的例子可能是这样的:“我理解对了吗?你觉得……?”

 

三:访谈案例

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背景
这是一个关于视频流媒体采访指南的例子。这次采访的目的是为一个设计项目提供一些见解,从付费视频流媒体服务中重新设计一个应用程序。重点是开发新功能的机会。感兴趣的研究问题包括:
1.人们如何使用视频流媒体服务?
2.什么是好的/坏的体验?
3.人们使用视频流媒体的动机是什么?(是什么让视频流媒体变得重要?主要特点是什么?)
4.人们在使用视频流时会遇到什么问题?

参加面试的人之所以被选中,是因为他们使用视频流媒体观看电影或电视。
面试是半结构化的,所以提问的顺序和措辞很可能会在面试过程中发生变化。通常,我们问的问题比我们准备的要少得多,因为我们通过其他问题或后续问题得到了答案。

 

介绍

谢谢你参加这次面试。正如我之前所解释的,我们对人们如何使用视频流非常感兴趣,与您交谈有助于我们更好地理解这一点。所以,我们非常感谢您抽出时间与我们交谈。

在这次采访中,我想重点谈谈你在视频流方面的经验;所以,当然,答案没有对错之分。这也意味着,如果有什么需要改进的地方,欢迎您告诉我们。

面试应该不超过一个小时,这取决于我们交谈的时间。我想告诉你,这次面试是自愿的,你可以在任何时候以任何理由选择退出。我还想告诉你,你所说的一切都是匿名的;所以,如果我把采访中的一些话分享给我的同事,他们不会知道是谁说的。

最后,我想问一下我是否可以录下我们采访的音频?我不会和任何人分享这段录音。只是如果我在谈话的时候不需要记笔记的话,它会帮助我集中注意力听你在说什么。我向你保证,我做完笔记后会把录音删除 .(阐明用途)

 

模块一:参与者如何使用视频流?

(第一个介绍性问题应该是具体和容易回答的;所以,在这里,我们问了一个事实性的问题)

首先,你能告诉我你用的是哪种视频流媒体吗?
–你使用视频流媒体服务吗?

这个问题使用了具体的体验法——让参与者更容易回忆起各种细节

告诉我你最近一次使用视频流媒体。
-什么时候?

我们不会问所有这些后续问题;它们是后续问题的不同选项,可以提醒您感兴趣的是什么。
是什么促使你通过视频流媒体看东西?
当时的情况如何?(社交活动,在沙发上放松,吃饭时看点东西,想点别的,等等)
-在哪里?
-你看了什么?
-你怎么决定看什么?
-容易/有趣/困难/等等。决定看什么?
-录像回放有什么问题吗?
-你用什么看这个视频?
-你多久看一次电视、电影或类似的视频?

我们首先介绍术语“流媒体电视”,但我们也提供了一个参与者可能更熟悉的替代术语——只是为了确定我们谈论的是同一件事。在接下来的面试中,当我们谈论“流电视”时,我们会遵循参与者的术语——即使我们在面试指南中写了一些其他的东西。

主要是流媒体电视/普通电视还是视频流?
你最后一次看TV是什么时候?
发生了什么?

你通常用什么设备来播放流媒体视频?
-你也使用其他设备吗?
-你能给我举个你通常什么时候使用[X]设备的例子吗?
-是什么决定了你选择用什么设备看视频?

 

模块二:视频流媒体方面有哪些积极体验

你能告诉我你最近一次和别人一起看视频作为社交活动是什么时候吗?
-看视频主要是你自己做的还是和别人一起做的?
-你一个人看还是和别人一起看有什么不同?

你能告诉我你最近一次看电影或电视是什么时候吗?
-是什么经历让它变得特别积极?

 

模块三:视频流使用体验中的问题

你能告诉我上一次你对视频流媒体有负面体验是什么时候吗?例:找东西有困难;你找不到工作;你不能就看什么达成一致;你看了不好的内容
-发生了什么?

你有时很难弄清楚如何使用[插入视频流媒体服务],还是很容易?
-你有什么问题?
你能告诉我你最近一次遇到问题是什么时候吗?

你有时找不到东西看吗?
-你能告诉我你最近一次遇到问题是什么时候吗?
-你找不到东西的时候怎么办?

 

模块四:总结
我想我已经问了所有我能想到的问题。你还有什么要补充的吗?

和引言一样,你不是简单的读这一句话。试着根据你的参与者在过去一小时左右告诉你的内容来自己编写这一段,即感谢宣言。

如:那么我真心感谢你参加这次面试。了解您如何使用视频流媒体将真正帮助我们了解如何创建最好的视频流媒体服务。
如果你想到其他任何事情或者有任何问题,欢迎与我们联系。我还想问一下,如果我们想到其他问题或者有什么不清楚的地方,是否可以再联系您。可以吗?

回顾一下,读完本篇文章,你应该了解如何进行用户访谈,包括用户访谈的前期准备工作,及访谈期间的注意事项。除此之外,你应该掌握常用的九大类访谈中的结构化问题,这有助于你设定恰当的问题来从用户访谈中收集有效信息。最后,在案例中试着和上面提到的观点方法进行结合,融汇贯通。

 

译文地址:UI中国

译者:南山可

 

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