守望者
这篇我们将从用户联系销售代表(客服)的必要性和途径,以及如何助力用户在公司内部做销售决策的点出发,完整建立B2B产品信任。
目录
1. 独特的B2B的约束
2. 分析客户的预算,你该如何定价
3. 联系销售代表的必要性和途径
4. 助力用户在公司内部做销售决策
5. 总结
 

前言

上篇主要分析说明了B2B消费者对比B2C消费者的独特的思考点。并以此出发,分析客户的价格预算,并指导确定如何定价以及要注意的点,从而建立B2B产品信任第一步。这篇我们将从用户联系销售代表(客服)的必要性和途径,以及如何助力用户在公司内部做销售决策的点出发,完整建立B2B产品信任。上篇还没有阅读的小伙伴,可以点击下方链接。

B2B产品设计师该如何建立网站信任?(上)》

 

三、联系销售代表的必要性和途径

即使您的网站提供了大量的信息,一些用户还是需要联系销售人员以获得其他方面的信息,比如如何使用,发送需求列表,或者,想与公司签订合同。然而,客户在联系销售代表的时候也会有一些合理的顾虑:
 
1、担心销售员过度推销
2、承诺一些无法兑现的东西
 
这些顾虑增加了客户与销售代表联系的压力。为了降低顾客的顾虑,在早期让客户对公司有信心,就能让客户放心地跟进并与公司联系。
 
同样地,销售代表需要经常收集每个用户的需求,从而为了回答这些开放式问题、定制化的需求等提供更好的回答。要做到这一点,销售代表必须先询问收集个人信息(如联系信息)或公司信息(广泛到行业信息,具体到公司地址或部门)。
 
然而,问这些问题会增加购买决策的顾虑,如果用户不明白为什么要问这些问题,如果这些问题太私人,或者太多,就会降低用户对公司的信任。为了鼓励客户诚实地回答,首先要建立信任的基线水平。
 

01 首先提供尽可能多的关于产品或服务的信息

让用户更深地了解你的产品或服务在更高的层次上是如何工作的,(可以在如何工作的说明页面上标明)。把对常见的问题的回答列出来,比如价格,功能,或者一些售后服务等。基于互惠原则,提供有价值的信息可以很好的建立信任。如果没有及时把这些信息,比如登录之后才能看到信息,并企图通过销售代表将所有的用户集中起来,会给人留下这样的印象:这个公司要么没有弄清自己目前可以提供什么服务,要么不希望我们用户知道这些信息。从而进一步侵蚀信任。
有赞,将常见问题页面放在官网上,用户不用登录也能方便访问。
 

02 如果确实需要向用户请求信息,请提供请求的原因

在1978年的一项研究中发现,在提问人们某个问题前,给他们提供一个理由,他们会更有意愿去遵循你的要求,并觉得这些请求是合理合法的。如果你想要收集客户信息,描述为什么您的组织必须收集特定的信息是很有必要的。举几个例子:
 
1、“我们想知道您的邮政编码,以确定您所在地区的服务可用性。”
2、“为了能够给你们推荐精准的服务方案,我们需要问您一些关于您的需求的问题。”
3、“为了更准确的定价,请让我们知道这些功能中哪些对您来说是最重要的,我们将制定一个满足您需求的计划。”
 

03 提供客户多种方式与公司联系

在我们的研究中,一些用户更喜欢给公司打电话,而另一些用户则更喜欢使用在线表单、电子邮件、社交媒体等。为了满足不同的用户需求,可以设计多种途径让客户与企业取得联系(是的,这也意味着要安排人员来监控这些渠道)。
 
查看分析数据或指标,将这些度量标准与可用性研究结合起来,以确定受众首选的沟通方式。
 
这些可以清楚地让用户明白:你需要我的时候,我随时都在。从而帮助增强用户的信任。
TechSmith提供了一系列与公司取得联系的方法,包括聊天、电话、电子邮件等。
 

四、如何助力用户在公司内部做销售决策

由于B2B购买决策通常会影响到组织内的许多个人,而且通常需要多个人员批准购买,因此买方必须:
 
1、了解产品,并能够教育他人
2、为决策辩护,并回答有关假设情况的问题,以避免风险
 

01 清楚地传达产品或服务的功能,避免使用术语(或适当地定义)

编写简单,首先显示高级信息。然后,随着用户的深入(通过滚动或移动到新页面),提供更多的细节。考虑在一个高级概览页面上需要多少信息,如果用户愿意,可以通过提供另一个层次的导航或为链接使用清晰的标签,方便他们研究细节。
 
如果必须使用术语,请考虑在出现专门术语的地方定义它们。请记住,人们可能通过搜索进入低层页面,因此仅在早期的高层页面上定义一次可能是不够的。即使你的听众受过良好的教育,也不要担心用直白的语言侮辱别人的智商。从来没有人抱怨过页面太容易阅读。(但一定要使用目标受众能够识别的精确术语,即使这些术语对其他人来说比较复杂,可能需要解释。)
 
清晰的文案能建立信任,因为它往往被认为是诚实和透明的,而晦涩难懂的文字会常常受到怀疑。复杂或充满术语的文案可以理解为:
 
1、某人想听起来很聪明,但实际上可能并不聪明
2、意图误导客户或隐瞒重要信息
 

02 常见问题页面

提供对常见问题、支持页面和论坛的方便访问。换句话说,不要把这些信息隐藏在登录墙后面,让潜在客户和当前客户都可以访问这些信息。此外,通过提供在线需求表单,可以方便地将需求发送给销售代表。
通过提前回答这些问题,该网站可以让有顾虑的用户放心,公司能够也将会解决任何潜在的问题,从而进一步建立信任,让用户有能力说服自己的同事或老板。
博主直通车,公司内部B2B产品,将常见问题页面放在官网上,用户不用登录也能方便访问。
 

03 向客户展示成功的服务案例

提供有关产品服务的一些背景资料,向有顾虑的读者证明产品服务的价值:
 
1、案例研究的种类:如果你的客户来自不同的行业,这些都是非常有用的。案例研究的种类越多,就越有可能解决关于产品或服务的广泛问题。案例研究还可以提供给客户不同的使用产品或服务的思路方式。
2、评价:在我们的许多可用性研究中,评价常常被认为在购买决策中是有用的,因为从同行的客户那里听取意见会更有信服感。并且人们还会关心是谁写了评论:作者的职位和所属单位。如果你有一个全球受众群,相关的评论证明会给你带来正面反馈。
3、产品演示(截图、视频或现场演示):对很多用户来说,演示产品是很有用的,视频、截图和演示(现场或录制的)阐明了产品的工作原理,通过多种示例让用户更容易明白。
4、免费试用:用户对“免费”这个词感到兴奋,如果他们从公司获得某种好处(比如免费试用),往往会觉得有义务维持与公司的关系。
钉钉,根据不同的维度将客户案例分类,展示案例的多样性。同时也展示了客户的评价。
 

04 清楚地传达公司的价值观和任何市场差异

有些人错误地以为,没有必要去展示公司介绍相关的页面。事实上,当用户想和公司建立长期的关系的时候,他们会去参考公司介绍等任何有价值的信息页面,以此来确保这家公司是否符合他们长期的需求点。
 
我们的研究参与者表示,看到这些页面展示公司员工及其办公场所,会增强他们对公司合法性的信任。并且公司自信展示出公司的优势,会让用户觉得这一家公司清楚自己是谁,清楚自己代表着什么,如果用户也认同这一点,那么这家公司就会引起用户的共鸣。
 

五、总结

通过合并这些指南,您可以帮助用户消除疑虑,增强信任。一个好的B2B网站必须像任何一个好的B2C网站一样简单、清晰、易懂。保持以人为本和同理心的态度是与任何客户建立长期信任的关键。
   
   
原文地址:nngroup
译文地址:许忙忙(公众号)
作者:Therese Fessenden
译者:许忙忙

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